今年以來，工行南通分行貫徹“客戶滿意銀行”建設(shè)要求，強化長效機制，落實全行上下共同參與的大服務(wù)格局，持續(xù)做好客戶滿意度提升與服務(wù)效能提升。  

一是強化網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)管理機制。認真做好廳堂形象管理和員工行為管理工作。通過實施“營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)工作記錄”和網(wǎng)點大堂管理工作日志管理，健全網(wǎng)點服務(wù)管理機制。組織渠道服務(wù)專業(yè)管理人員專題培訓(xùn)，指導(dǎo)網(wǎng)點提高網(wǎng)點客戶服務(wù)自主管理能力。積極提升適老化硬件改造和服務(wù)。大力解決數(shù)字化、智能化環(huán)境下老齡客戶等群體的金融服務(wù)不便問題，快速響應(yīng)老齡客戶的合理訴求并尊重其業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，盡量提供“一站式”服務(wù)。

二是加強“以客為尊”服務(wù)理念傳導(dǎo)宣貫。以規(guī)范化、標準化的要求，保證柜面服務(wù)的基本質(zhì)量。落實支行、部室持續(xù)推進服務(wù)工作的責任，有效形成分行、支行、網(wǎng)點各負其責，前、中、后臺協(xié)同推進、全行上下共同參與的大服務(wù)格局，從“管理機制完善落地”、“日常服務(wù)長效管理”、“主題、專項活動推進”、“服務(wù)創(chuàng)建創(chuàng)亮點”幾大方面梳理重點工作實施計劃，統(tǒng)籌謀劃，全面推進服務(wù)重點工作的落實。

三是強化服務(wù)工作檢查、培訓(xùn)制度。通過定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作，提高臨柜人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和質(zhì)量的提高。將服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)工作常態(tài)化、制度化，檢查工作做到全覆蓋。對發(fā)現(xiàn)的各類服務(wù)督導(dǎo)問題認真分析，落實整改。通過服務(wù)管理平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測，強化服務(wù)管理的及時性。

四是積極探索服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效能。開展客戶服務(wù)體驗主題活動，提出服務(wù)建議，不斷滿足客戶的新需求。建立問題解決聯(lián)系人體系及責任問責機制，暢通橫向縱向聯(lián)絡(luò)渠道。加大對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提高員工服務(wù)技能水平和業(yè)務(wù)技巧，規(guī)范對客戶的應(yīng)答話術(shù)，盡可能解決客戶實際問題。（韓璐）